Danes lahko najdete ogromno načinov za promocijo spletnega mesta, izdelka ali storitve, zato se je vse težje ustaviti le pri enem. Obstaja izhod - uporabiti veliko orodij na tak ali drugačen način in nato oceniti, kako učinkovito so delovala. Pogledali bomo pomemben način sociološkega raziskovanja na spletu. To je raziskava o zadovoljstvu strank.
Kaj je internetna anketa?
Zagotovo ste mnogi od vas na spletnem mestu vsaj enkrat videli vprašalnike, namenjene kakovosti storitev ali blaga, vprašanja o ustreznosti vsebine, oblikovanju spletnega mesta ali vašem odnosu do katere koli težave. Morda je kdo od vas prejel podobno spletno anketo po elektronski pošti? Ste odgovorili na vprašanja v vprašalnikih ali je bila za vas izguba časa?
Pravzaprav so ankete strank zelo učinkovit način za pridobivanje povratnih informacij z vsega sveta. Posebej napredna podjetja organizirajo Skype konference in fokusne skupine, da bolje spoznajo svojo bazo strank. Ni prepričljivo? Tukaj je nekaj najpomembnejših prednosti te raziskovalne metode.
Prednosti spletnih anket
- Zadovoljstvo strank lahko ocenite v kratkem času, ne da bi čakali, da vas ponovno kontaktira za nakup.
- Z enim vprašalnikom lahko ocenite več anketirancev hkrati, kar bo močno olajšalo delo in prihranilo čas anketarja.
- Spletna anketa je veliko cenejša od tiskane in ne zahteva skoraj nobenih finančnih naložb.
- Mogoče je prikazati različne materiale in predstavitve (videe, kartice, fotografije).
- Na vprašanja lahko odgovarjate anonimno, ne da bi kontaktirali anketarja.
- Seveda ima, tako kot vsaka raziskovalna metoda, ocenjevanje zadovoljstva strank z vprašalnikom številne pomanjkljivosti.
Slabosti spletnih anket
- V nekaterih primerih lahko srečate nizko stopnjo reprezentativnosti vzorca, tj. včasih ni jasno, v kakšnem statusu in finančnem položaju je intervjuvana oseba, zato si boste morali zastaviti vprašanja, na katera ni vedno mogoče pošteno odgovoriti.
- Problem anketiranja starejših, ker malo jih uporablja internetne tehnologije.
- Težave pri izvajanju poglobljene raziskave, saj ni možnosti, da bi postavili pojasnila.
Toda kljub prevladujočim pogojem se bo ocena zadovoljstva strank z uporabo vprašalnika uporabljala precej pogosto. Najpomembneje je, da vprašalnik sestavite pravilno, tako da anketirani med postopkom izpolnjevanja nima vprašanj in želi odgovoritiiskreno do konca. Oglejmo si glavne korake, ki vam bodo pomagali pri tem.
prvi korak – motivirajte udeležence ankete
Seveda je vaše občinstvo morda zaposleno s številnimi drugimi stvarmi in ne bo želelo rešiti vaših težav. Zato je potrebno učinkovito sredstvo motivacije. Ponudite nekakšno nagrado ali rabat za polnjenje, odvisno od tega, kaj izvajate.
Drugi korak - preprostost besedila
Vprašanja iz vprašalnika morajo biti preprosta, jasna in razumljiva. Ne uporabljajte zapletenih formulacij in zapletenih stavkov. Malo verjetno je, da bo kdo večkrat prebral vprašanja, pomen zapisanega pa lahko anketiranca popači, kar pomeni, da bo ocena zadovoljstva strank napačna.
Na preprosta vprašanja je veliko lažje odgovoriti z več možnostmi ali z da ali ne. Usmerite intervjuvance v želeno smer. Ponudite nasprotne možnosti, ocenimo to ali ono stran dejavnosti na desetstopenjski lestvici.
Vključi odprta vprašanja, ki zahtevajo, da si anketiranci sami odgovorijo, vendar jih ne uporabljajte preveč.
Tretji korak - izdelava vprašalnika
Anketa, ki jo pošljete, še posebej, če gre za anketo o zadovoljstvu strank, se mora začeti s pozdravom. Bolje je, če je ciljno usmerjen. Nato bi moral biti blok socialnih vprašanj, razjasnitev spola in starosti, če je potrebno. Nato sledi anketa na to temo, začenši z zaprtimi (s predlaganimimožnosti odgovorov), ki se konča z odprtimi vprašanji. Na koncu se udeležencu zahvalite za odgovor.
Čemu se moram izogibati?
Najprej, to so stvari, ki jih lahko ugotovite sami. Na primer, kako pogosto uporabnik obišče spletno mesto ali kaj je že kupil v trgovini. Na podlagi njegovih podatkov o nakupu si lahko celo ustvarite mnenje o tem, katere novosti ga bodo zanimale in katera e-poštna sporočila mu poslati.
Drugič, izogibajte se vprašanjem o zaslužku in dohodku, kakršnim koli osebnim vprašanjem (bolezen, intimnost, sodelovanje v protipolitičnih dejavnostih), z drugimi besedami, tem temam, na katere oseba verjetno ne bo odkrito odgovorila.
Tretjič, vprašalnika ne preobremenjujte z vprašanji, na 15. točki se bo vaš anketiranec naveličal, pri 20. točki pa bo sploh nehal odgovarjati. Optimalno število je 10.
Četrtič, ne pozabite na ciljanje vaše ankete. Anketiranec mora razumeti, o čem ga sprašujejo, sicer se izgubi pomen ankete.
Nazadnje, ne postavljajte očitnih vprašanj, na katera bo oseba odgovorila pritrdilno v svojo korist. Ali bi na primer radi prejeli popust ali darilo?
Na koncu bi rad poudaril, da je zadovoljstvo strank v veliki meri odvisno od tega, kako razumete, kaj potrebuje in kaj mu ponuditi. Nepoznavanje potreb vodi v dejstvo, da proizvajate izdelek, ki ni zahtevan, kar pomeni, da nimate možnosti, da bi dobili zadovoljno zadovoljno stranko. Druga točka je, da se ustrezno zavedate svojih prednosti in slabosti, into je mogoče narediti le s pomočjo javnomnenjske raziskave, t.j. anketa.
