Stranke, ki nameravajo opraviti nakup, imajo osebno predstavo o ceni in kakovosti ter pričakujejo določeno raven storitev. Uspeh podjetja, rast njegovih finančnih in nefinančnih kazalnikov je odvisna le od tega, koliko se mu uspe prilagoditi in izpolniti pričakovanja naročnika.
Kaj ocenjuje CSI?
Indeks zadovoljstva strank (skrajšano CSI) ali prevedeno v ruščino - to je "indeks zadovoljstva strank". Gre za oceno zadovoljstva strank po njegovi interakciji s podjetjem. Z drugimi besedami, s pomočjo CSI lahko ugotovite, kako uspešna je bila izkušnja stranke z obiskom določenega podjetja.
CSI indeks zadovoljstva strank meri naslednje kazalnike:
- kako je stranka zadovoljna z določenim procesom, storitvijo ali izdelkom določenega podjetja;
- kako zadovoljna je stranka s celotno interakcijopodjetje;
- kako zadovoljna je stranka z interakcijo s konkurentom.
Stranka, ki ima visoko stopnjo zadovoljstva pri interakciji s podjetjem, se bo zagotovo vrnila, ponovno opravila nakup in podjetje priporočila tudi svoji okolici.
Strokovnjaki menijo, da je indeks zadovoljstva strank najpogosteje uporabljen nefinančni kazalnik. Večina vodij podjetij vidi CSI kot najbolj zanesljiv nefinančni kazalnik prihodnje finančne uspešnosti. Z drugimi besedami, višja kot je raven CSI stranke v sedanjosti, bolj bo zvest podjetju v prihodnosti, kar pomeni, da bo spet kupoval v podjetju.
Za vodilne delavce indeks zadovoljstva strank CSI pomaga odgovoriti na eno najpomembnejših vprašanj: kako zveste so njegove stranke podjetju? Navsezadnje so študije pokazale, da je obdržati obstoječo stranko za podjetje veliko ceneje kot pritegniti novo.
Način zbiranja informacij za izračun CSI
Za zbiranje popolnih informacij je treba uporabiti tako kvantitativne kot kvalitativne metode.
Ankete se aktivno uporabljajo. Na primer, v večini podjetij lahko vidite posebne gumbe s pozitivnimi in negativnimi ocenami. Stranke po interakciji s podjetjem vabimo, da se odločijo. Ankete se uporabljajo tudi za ugotavljanje splošnega zadovoljstva strank z uporabo izdelka ali storitve podjetja. Za to mora naročnik dobavitiocena od 1 do 5, kjer ocena 1 pomeni popolno nezadovoljstvo, ocena 5 pa popolno zadovoljstvo.
Uporabljajo se lahko tudi posebne fokusne skupine, v katerih sodelujejo stranke podjetja. Fokusna skupina lahko zagotovi boljšo predstavo o zvestobi strank.
CSI Formula indeksa zadovoljstva strank
Primer izračuna indeksa CSI je spodnja enačba.
CSI=vsota Wj (Pij - Eij), kjer je:
- k - prikazuje število analiziranih atributov;
- Wj - kaže faktor teže atributa;
- Pij - ustvarjena percepcija dražljaja i glede na atribut j;
- Eij - pričakovana raven za atribut j, ki je norma dražljaja I.
ameriški indeks zadovoljstva potrošnikov
ACSI ali American Consumer Satisfaction Index prikazuje oceno, ki temelji na analizi želja in pričakovanj potrošnika, kako dojema ceno in kakovost. Zahvaljujoč temu indeksu lahko podjetja merijo zadovoljstvo strank ne le stalno, ampak tudi četrtletno. Podatki bodo pridobljeni iz različnih anket strank.
Upoštevati je treba, da so velike letne raziskave, pa tudi študije fokusnih skupin, precej dragi dogodki. Najpogosteje se podjetja zatekajo k kratkim anketam, saj zagotavljajo tudi potrebne informacije o zadovoljstvu strank, a so razmeroma poceni.
Indeks zadovoljstva strankNPS
Net promoter Score ali NPS Customer Satisfaction Index dobesedno pomeni "neto promotor rezultat". Ta indeks je bil prvič uporabljen po letu 2003, ko ga je v poslovni reviji predlagal F. Reicheld. Po njegovem mnenju je pripravljenost povedati in priporočati organizacijo znancem najbolj povezana z dejansko zvestobo naročnika. Ta pripravljenost je edini pokazatelj zvestobe strank.
izračun indeksa NPS
Način spreminjanja zvestobe temelji na dveh vprašanjih, ki se postavljata trenutnim strankam. Nekdanje in potencialne stranke se ne upoštevajo. Prvo vprašanje je: "Kolikšna je verjetnost, da boste podjetje priporočili svoji družini in prijateljem?" Ocena je nastavljena v razponu od 0 do 10, kjer vrednost 0 določa popolno nenaklonjenost naročnika priporočilu podjetja, vrednost 10 pa njegovo 100-odstotno željo po priporočilu.
Odvisno od odgovora je stranka uvrščena v eno od skupin:
- Stranke-promotorji. Tisti, ki so ocenili z 9 ali 10. Najbolj zveste stranke podjetju. Podjetje lahko pričakuje njihovo priporočilo.
- Nevtralne stranke. To so prejemniki, ki so podjetje ocenili z oceno 7 ali 8. Takšne stranke so ocenjene kot "pasivne", podjetje lahko priporočijo prijateljem ali ne.
- Stranke-kritiki. Podjetju dajejo oceno od 0 do 6. Takšne stranke so nezadovoljne z interakcijo s podjetjem, od njih skoraj ni vredno pričakovati priporočila. Prej nasprotno.
Izračun indeksa zadovoljstva strankproizvedeno z odštevanjem odstotka "promotorjev" in "kritikov". Indeks prikazuje stopnjo zvestobe strank. Vrednost indeksa se lahko giblje od -100, če so bile vse anketirane stranke v skupini "kritikov", do +100, če je situacija obrnjena.
CSAT indeks zadovoljstva strank
Ocena zadovoljstva strank je povprečno merilo zadovoljstva strank. S pomočjo tega indeksa ima stranka možnost oceniti izkušnjo svoje interakcije s podjetjem. Nekaj dejanj, vključno s komunikacijo s službo za podporo, pridobivanjem dodatnih informacij ali vračilom kupljenega izdelka, lahko kupec oceni na določeni lestvici.
Indikator se meri z izvedbo ankete med kupci. To je lahko avtomatiziran vprašalnik, ki se oglasi po telefonskem pogovoru med menedžerjem in kupcem ali pa se pošlje prek SMS-a ali elektronske pošte. Podjetje, ki pošlje anketo, od potrošnika zahteva, da oceni stopnjo zadovoljstva z izkušnjo. Lestvica se pogosto giblje od 1 do 5, kjer vrednost 1 pomeni, da je stranka popolnoma nezadovoljna s storitvijo, vrednost 5 pa, da je stranka popolnoma zadovoljna. Ocena zadovoljstva strank CSAT je prikazana kot % strank, ki so dosegle 5.
CES in SCI indeksi
Ocena truda strank vam omogoča analizo ravni truda, ki ga mora stranka vložiti, da bi rešila svojo težavo pri interakciji z organizacijo. Nižjeta indikator, kar pomeni, da se stranka manj trudi pri interakciji s podjetjem, večja je verjetnost njegove zvestobe temu podjetju.
Indeks varnih strank kaže stopnjo zanesljivosti in zaupanja strank. Najbolj je povezana z dobičkonosnostjo podjetja, njegovim tržnim deležem, pa tudi s številom rednih strank. Če je vrednost SCI manjša od 0,7, potem te stranke spadajo v skupino tveganja, če je vrednost od 0,9 do 1,0, so stranke v varno skupino, z drugimi besedami, najbolj zveste. Vrednosti med 0,7 in 0,9 opredeljujejo stranke kot nevtralne.
Opombe
Pri analizi zadovoljstva strank je vredno biti pozoren tudi na nekaj pripomb. Pri zadovoljevanju potreb strank po izboljšanju indeksa zadovoljstva strank morate biti pozorni na stroške doseganja visoke ocene indeksa.
Hitro rastoči trgi danes ne zagotavljajo, da so z visokimi stopnjami indeksa zadovoljstva finančni rezultati podjetja zagotovljeni v prihodnosti. Stranke lahko izdelek ali storitev podjetja ocenijo visoko, vendar opravijo nakup pri konkurentu, saj se je kupčev izdelek zdel kupcu bolj dobičkonosen ali privlačen.
Podjetja morajo analizirati indeks zadovoljstva strank z različnimi metodami. Velika raziskava, ki se izvede enkrat letno, morda ne bo dovolj za popolno sliko zvestobe potrošnikov.
Vrednosti indeksa, do katerih mora podjetjeprizadevati si
Z analizo indeksa zadovoljstva strank lahko podjetja analizirajo tudi odstotek odliva strank. Ne sme presegati 5%.
Končni izračun po formuli indeksa zadovoljstva strank NPS ne sme biti nižji od 50. Prav ta vrednost je pozitivna za podjetje. CSAT bi moral biti blizu 80%.
Na raven zadovoljstva strank lahko vplivajo zanesljivost podjetja, ponudba in cena izdelkov, možnost uporabe različnih kreditnih in obročnih programov. Prav tako na mnenje naročnika vpliva prisotnost dokumentarnih dokazov o varnosti blaga podjetja. Pomemben parameter je mnenje stranke o storitvi v podjetju: hitro ali dolgo, prijazno ali ne. Vsi majhni dejavniki se seštevajo v eno samo mnenje, kar nam omogoča, da analiziramo indekse zadovoljstva potrošnikov.
