Ljudje v prodaji vedo iz prve roke o težkih strankah. Poleg tega ta vrsta kupcev predstavlja večino vseh potrošnikov na splošno. Nenehno imajo spore, ugovore, ki jih mora upravljavec obravnavati. Ni dovolj le ponuditi in pravilno predstaviti izdelek, ampak ga je treba tudi prodati. V tem je težava. Obravnavanje ugovorov je sestavni del prodajalca, ki je hkrati zahteven in zanimiv. Morate biti pripravljeni, da bo kupec zagotovo nekaj vprašal, z nečim nezadovoljen. Prav boj proti ugovorom razlikuje odličnega menedžerja od povprečnega, ali ga lahko prepriča o potrebi po nakupu določenega izdelka.
Kako pravilno prodati?
Glavna napaka pri obravnavanju ugovorov so hitri in nenadni odgovori. Ne smemo pozabiti, da je treba dialog s kupcem nenehno vzdrževati. Če prodajalec molči, ne bo vzbujal zaupanja. Obravnavanje ugovorov pri prodaji je ključnega pomena. Ko stranka vidi negativno reakcijo, se prestraši.
V tem smislu, prodajalci začetnikimoraš trdo delati. Dialog mora teči gladko, upoštevati je treba vsako besedo. Navsezadnje lahko neuspešno vržena fraza poruši "temelj", ki ste ga zgradili od samega začetka pogovora s stranko. Strokovnjaki priporočajo uporabo določenih načel:
- najprej morate pozorno prisluhniti vsem ugovorom stranke, nato vzemite kratek premor in vstopite v dialog;
- bi morali postaviti pojasnjevalna vprašanja, da bi razkrili pravi vzrok nezadovoljstva;
- bodite pozorni na nianse, ki kupcu ne ustrezajo, in jih predstavite v ugodnejši luči;
- oceni resničnost ugovora;
- končno odgovori - tukaj mora prodajalec jasno in razločno razložiti, zakaj je treba ta izdelek kupiti prav tukaj in zdaj.
Dokončanje nalog
Metode reševanja ugovorov pri prodaji so precej raznolike. Če jih želite imeti v lasti, morate nenehno vaditi. Psihologi so razvili posebne naloge, s katerimi vodje izboljšujejo svoje prodajne veščine. Odgovori bodo postali globlji in bolj prepričljivi, če boste uporabljali ta sistem.
Vključuje:
- Tehnika "da, ampak …". Na primer, stranka pravi, da ima vaše podjetje visoke cene. Upravitelj odgovori: "Da, vendar nudimo brezplačno dostavo in zagotavljamo visoko kakovost." Takšnih primerov obravnavanja ugovorov je lahko veliko.
- Bumerang. Ta tehnika je univerzalna in se lahko uporablja v skoraj vseh situacijah. Odgovori se morajo začeti s stavkom "Zato vam svetujem, da kupite ta izdelek."
- Primerjave. Tukaj je pomembna specifičnost. Izdelek morate primerjati z enakim, ki ga je ponudil konkurent. In dokažite, da je vaš boljši ali cenejši. Glavna stvar je, da ne govorimo na splošno, ampak da navedemo resnične primere.
Poudarki
Obravnavanje ugovorov strank mora temeljiti na določenih načelih. Pri cenah naj vas vodijo naslednja pravila:
- najprej morate pridobiti pozornost stranke, se zanimati za storitev ali izdelek in šele na koncu navesti ceno;
- če stranka zahteva popust, ponudi brezplačno storitev;
- potrebno je govoriti o kakovosti izdelka in njegovih pozitivnih vidikih;
- če so stroški blaga visoki, lahko ponudite nakup na kredit z besedami: "Ta pralni stroj lahko kupite na kredit za samo 4 tisoč rubljev na mesec";
- povejte, kaj stranka izgubi, če noče kupiti.
Kako spremeniti strankino odločitev?
Metode za obravnavo ugovorov niso omejene le na pogovor o izdelku. Kupca morate prepričati, da si premisli in kupi ta izdelek takoj. Če želite postati odličen aktivni vodja prodaje, morate upoštevati določena pravila.
Med njimi so:
- znanje o vseh pozitivnih lastnostih izdelka;
- pozorno poslušanje stranke, ugotavljanje težave in njeno reševanje;
- prijazna komunikacija;
- optimistično.
Stranka, ki vidi pred sebojnasmejanega upravitelja, mu nehote postane zvest. Pripravljen mu je prisluhniti, pretehtati argumente in sprejeti pozitivno odločitev. Glavna stvar tukaj je, da ne pretiravate. Ne zamenjujte dobrohotnega nasmeha z "neumnim" nasmehom.
pogoste napake
Visoka raven nasprotovanja ugovorom v trgovini je dosežena s poskusi in napakami. Z uporabo zgornjih metod lahko na tem področju dosežete nekaj uspeha. Vendar ne smemo pozabiti na tipične napake, ki se najpogosteje pojavljajo.
Prva in najbolj priljubljena je pretirana trma. To ne vpliva samo na začetnike, ampak tudi na številne izkušene prodajalce. Vsaka stranka ne zdrži visokega pritiska. V večini primerov se kupec zapre, upravitelj pa nanj ne naredi najboljšega vtisa.
Druga napaka je preveč ali premalo informacij. To morate občutiti, komunikacija mora biti zmerna. S stranko vam ni treba "pogovarjati zob" ali, nasprotno, pet minut molčati. Vse mora biti jasno in kompetentno.
Tretja napaka je navedba cene. Cilj prodajalca je prodati izdelek ali storitev. Poskrbite, da bo kupec kupil izdelek, ne da bi vedel za ceno.
Tehnika za obravnavo ugovorov. Ekstrahiranje korena
Obstaja več tehnik za obravnavo ugovorov strank, nekatere od njih bomo podrobneje obravnavali v tem članku. Prva je tehnika ekstrakcije korenin. Njegovo bistvo je ugotoviti vzrok zavrnitve in se z njim spopasti.
Najprej morate pozorno poslušati vse argumente sogovornika. Tudi če reče isto, je prepovedano prekinjati. To bo pokazalo vaše nespoštovanje, odgovori pa bodo videti kot naučen scenarij. Potem se morate strinjati s kupcem, izraziti svoje razumevanje. Nenehno bi morali postavljati pojasnjevalna vprašanja, dokler ne ugotovite pravega razloga za ugovor. Nato navedite življenjsko zgodbo ali primer, ko isti strahovi niso bili potrjeni.
Delna privolitev in psihološka navezanost
Ko postavljate vprašanja, da ugotovite razlog, lahko uporabite te metode. Obravnavanje ugovorov pri prodaji vključuje razumevanje podrobnosti. Delni dogovor bo sogovorniku omogočil, da vas vidi kot podobno mislečega. Zdaj bo upravitelja dojemal ne kot predstavnika podjetja, ki mora prodati izdelek, ampak kot navadno osebo. Ta metoda se je v praksi izkazala za najboljšo. Fraze, kot so »Razumem te, tudi jaz sem bil v takšni situaciji. Potem sem izkoristil priložnost in moje življenje se je spremenilo na bolje« pomaga vzpostaviti stik in vzpostaviti zaupanje.
Psihološki podaljšek pomeni kompliment. Se pravi, prodajalec se ne strinja, občuduje argumente kupca, ga hvali. Tako se upravitelj razpolaga s seboj in tako rekoč vabi k dialogu.
bumerang
To tehniko smo malo omenili, zdaj pa se pogovorimo več. Ta tehnika je precej preprosta, a hkrati zelo učinkovita. Uporablja se lahko v kateri koli situaciji. Potrebni so vsi argumenti.prevesti sogovornika v svojo korist. To zahteva malo vaje, a rezultati ne bodo dolgo pričakovali.
Upoštevajmo preprost primer reševanja prodajnih ugovorov z uporabo tehnike bumeranga. Najpogostejši protest: "Izdelek je zelo drag." Vodja sestavi odgovor takole: »Da, prav imate, a za to ceno lahko dobite visokokakovosten izdelek, pa tudi tri dodatne storitve.« Kupca bi morali zanimati, povedati, da tudi če je izdelek nekoliko dražji, ste lahko prepričani v njegovo kakovost, mi pa bomo poskrbeli za brezplačno dostavo itd.
Za razumevanje vseh nians prodaje je priporočljivo brati strokovno literaturo in veliko vaditi. Vse prodajte vsem in rezultat ne bo dolgo čakal.
Tehnika fiksiranja
Ta metoda je odlična za obravnavo ugovorov strank, s katerimi ste že sodelovali. Vključuje konstrukcijo sodb in argumentov na podlagi izhodišča. Pozitivne trenutke sodelovanja je treba izkoristiti za prepričevanje naročnika. Na primer: "Ne pozabite, da so bila prej vsa plačila pravočasno, ni bilo zamud?" ali »Veste, da naše podjetje prodaja samo visoko kakovostno blago. Spomnite se tistega prenosnika, ki ste ga kupili pri nas pred šestimi meseci…”.
Ta tehnika vam omogoča, da ustvarite ugodno okolje za komunikacijo. Lahko se uporablja tudi v negativnem smislu. Če imate informacije, da so imeli vaši konkurenti kakšne težave pri opravljanju storitev ali kaj drugega, lahkoopomba v pogovoru s stranko. Vendar ne pozabite, da ne morete goljufati. Če se to ugotovi, bo ugled podjetja in menedžerja osebno močno ogrožen.
tehnika ugani
Ta metoda obravnavanja ugovorov je v bistvu podobna metodi ekstrakcije korena. Tudi tu je treba priti resnici do dna in ugotoviti pravi razlog za zavrnitev. V tem primeru bi morali z osebo komunicirati nekoliko bolj pogumno, ob predpostavki rešitve problema.
Na primer, če stranka ni zadovoljna z visoko ceno, bo upravitelj morda vprašal: "V redu, če vam ponudimo popust, ste pripravljeni začeti sodelovanje." Če je stranka odgovorila negativno, je treba dodatno raziskati pravi razlog.
Morate razumeti, da brez tega ni mogoče kakovostno sodelovati s kupcem. Nekateri samo ugovarjajo, ker jim je dolgčas, drugi res želijo izvedeti, zakaj je cena tako visoka. Takšne stranke je treba jasno razlikovati. Izkušeni aktivni vodje prodaje lahko vizualno ugotovijo, ali je vstopil stranka, ki je osredotočena na nakup, ali pa želi le preživeti čas.
Glavni razlogi za zavrnitev stranke
Vsak prodajalec bi moral vedeti več o psihologiji. Konec koncev, ko greste skozi faze obravnave ugovorov, lahko veliko dosežete s poznavanjem nekaterih "čipov". Svojo stranko morate razumeti, poskrbeti, da odide zadovoljna in se želi znova vrniti. Če je vse opravljeno pravilno, bo vodja sam užival v opravljenem delu, kupec pa bo ostal s pozitivnim vtisom.
Izberite nekajglavni razlogi, zakaj stranka reče ne:
- Psihološka zaščita. Povprečen kupec vidi prodajalca kot plenilca, ki je pripravljen narediti vse, da bi iz stranke stresel zadnji denar. Zato se refleks vklopi in oseba odgovori negativno.
- Slaba izkušnja. Ob predhodnem nakupu katerega koli izdelka je stranka naletela na obsesivnega prodajalca, ki pretirano pritiska. Ko se enkrat pogovorite s takšno osebo, tega ne boste želeli ponoviti.
- Negativne ocene. Če vsaj nekaj ljudi govori slabo o vašem podjetju, je to dovolj, da ugled pade. In v trgovini igra zelo pomembno vlogo. V primeru izgube ugleda postane veliko težje delati z ugovori.
- Strahovi. Kupec ima veliko. Boji se, da bi bil prevaran, naredil napačno izbiro itd. Z odkrivanjem vzroka strahu lahko rešite problem.
Sklep
Obravnavanje ugovorov je, kot smo ugotovili, bistven del dela prodajalca. Konec koncev, ne glede na to, kako dobro je vodja predstavil izdelek, bodo zagotovo sledila številna vprašanja. Obstaja kategorija prodajalcev, ki znajo pokazati in spregovoriti o vseh prednostih, a če postavite preprosto vprašanje, se izgubijo. In ko stranka vztraja in se ne strinja, se psihično zlomi.
Aktivni vodja prodaje mora biti vsestranska oseba, ki zna improvizirati in ima bazo znanja. Če želite uspeti na katerem koli področju, morate biti profesionalec. V tem smislu trgovina ni izjema. Izkušeni menedžerji lahko prepričajo vsako stranko. Posledično podjetje dobi dobiček, kupec pa odide dobre volje.
